Vi vet alle at jo større selskapet er, desto mer virker det som leppe service i stedet for kundeservice. Det virker jo større de er, desto mer tror de de kan komme seg unna med. Gi navnet et stort merke hvor som helst, og historien vil trolig være den samme. Expedia kundeservice er bare en av mange store merker som har blitt sterkt kritisert for dårlig servicenivå. De er absolutt ikke alene.
Kundeservice betraktes som en kostnad i selskapsbetingelser og ikke som en inntektsgenerator. Derfor, til tross for stadig sterkere forbrukerrettigheter, ser et selskap ofte kundeservice som en overhead, ikke som noe som gjør dem penger. Til tross for mange studier som viser at selskaper som ser etter kundene sine, får mye mer lojalitet, virker det for mange bedrifter ikke tror på det. Det er selvsagt unntak, men de er akkurat det. Unntaket ikke regelen.
Så med alt det ute av veien, hvordan får du det beste ut av kundeservice? La oss se på Expedia kundeservice og bruke dem som et eksempel. Uansett hva problemet ditt er, er det en måte å få det beste ut av dem.
Samle fakta
Det bidrar til å skrive ned på forhånd problemet ditt, ditt bevismateriale, eventuelle korrigerende tiltak du allerede har tatt, fakta om transaksjonen og hva du vil ha fra firmaet du kontakter. Når du skriver det ned, kan du fokusere ditt sinn mens du er på samtalen, og hjelper deg å holde kontroll over anropet i stedet for å la agenten løpe det.
Å ha en skriftlig liste over poeng hjelper også til å sikre at du dekker dem alle, og ikke glem noen av dem eller tillat følelser eller frustrasjon for å skyte din sak.
Gjør saken din
Vi har alle sett eller hørt disse anropene på YouTube og andre steder som viser en samtale-innsats uber-frustrert med enten en uheldig eller uvillig kundeservice-agent. Ikke vær en av dem. Vær rolig, vær profesjonell, gjør saken din og vær vennlig. Du får alltid alltid mer ut av folk ved å være fin. Selv om det er gjennom gritted tenner, er du fin!
Kundeservicemedarbeidere kan stoppe en samtale som blir fornærmende, eller hvor det er involvert bøyd. Ikke gå dit og ikke gi dem unnskyldning for å stoppe anropet. Du vil begge ha et positivt utfall, så arbeid mot det.
Vær fornuftig
Mens formue alltid favoriserer de modige, kan det samme ikke sies for kundeservice. Hvorvidt kundeservice fra Expedia eller noen andre, som er rimelig, er mye mer sannsynlig å få deg et positivt resultat enn å være sjefaktig, sint, påtrengende eller krevende. Sett deg et rimelig utfall og hold deg til det. Forklar det til agenten, forklar hvorfor det er rimelig og gi selskapet tid til å levere på det.
Se på tonen din
Tredjeparts kommunikasjonsmedier som telefon, direktemeldinger, sosiale medier og e-post er alle veldig bra, men du må se ikke bare hva du sier, men hvordan du sier det. Mens du er i hodet, kan argumentet du gjør, høres helt fornuftig, men hvis du ikke ser på hvordan det kan komme over, kan effekten det har, overraske deg. Vær alltid oppmerksom på hvordan du kommer over og se på hvordan språk- eller ordvalg kan tolkes av kundeservicen.
Det siste du vil ha er å komme over som arrogant eller berettiget, spesielt hvis du ikke er noen av disse tingene. Agenten er mye mindre sannsynlig å se deg og din sak gunstig, og du gir et helt feilaktig inntrykk. Ingen av disse vil gi deg det beste resultatet.
Tillat selskapet tid
Mens noen kundeserviceanrop kan fullføres i en samtale, skjer det ikke alltid. Noen ganger trenger et selskap virkelig tid til å sjekke rekorder, sjekke med distributører eller la sitt byråkrati løpe sin kurs. Du må gi dem en rimelig tid til å gjøre alt det.
Men det betyr ikke at du gir dem carte blanche for å ta seg tid. Finn ut hvor lenge de trenger og pin agentet ned til en tid og dato for enten tilbakeringing eller oppfølging. Hvis de ikke ringer til deg, ringer du dem.
Håndtering av misnøye
Til tross for varierende kvalitetsnivåer ønsker de fleste bedrifter at kundene skal være lykkelige. Men det betyr ikke alltid at du får det du vil ha. Hvis du ikke får svarene du vil ha eller svaret du leter etter, må du først være rolig. Det er ikke agentens feil. De er sannsynligvis en dårlig betalt arbeidstaker i et callcenter et sted med absolutt ingen makt til å hjelpe.
Hvis du ikke får servicenivået du forventer, eskalere. Be om å snakke med en veileder, teamleder eller den som er neste opp kommandoen. Forklar situasjonen (roligt) og forklar hva det ønskede resultatet er. La dem da gjøre hva de gjør.
Velg ditt medium
Ikke så lenge siden, var det eneste alternativet du kontaktet med et kundesenter, å ringe dem eller sende dem. Nå har du også sosiale medier. Følg de samme reglene, vær rimelige, vær høflige og vær oppmerksom på hvordan du handler, men bruk alle kanaler til din disposisjon for å få svar. Hvis anropssentrene alltid er opptatt og du alltid ser ut til å være i kø, ta til Twitter. Ta til Facebook og bruk sosiale kanaler til å kontakte selskapet.
Til tross for å se kundeservice som en kostnad, ser mange bedrifter PR som viktig. Truer det enda litt, og de vil reagere raskt for å stoppe potensielt dårlig PR. En gang til. Vær rimelig og vær høflig, men få meldingen din på tvers.
Neste skritt
Hvis du ikke kommer noen steder med kundeservice, ta din klage et annet sted. Selskapets Facebook-side eller Twitter er alltid et godt sted å starte. Som nevnt ovenfor, bruker sosiale medier ofte en raskere respons enn å ringe uansett. Også ikke ignorere god gammeldags snegle post eller kontakte bedriftens hovedkontor direkte.
I tilfelle av Expedia kundeservice er det:
- Expedia Corporate Office HQ
- 3150 139th Ave. SE
- Bellevue, WA 98005 USA
- Bedriftens telefonnummer: 1-425-679-7200
- Bedriftsfaksnummer: 1-425-702-2722
- Bedrifts-e-post: [e-postbeskyttet]
- Tier 3 Kundeservice: 866-510-9715
Å få det beste ut av ethvert kundesenter er et spørsmål om å planlegge, være rimelig og være høflig. Mens du kanskje føler noe annet enn disse tingene, er det eneste du vil få det du vil ha, ved å spille spillet. Med riktig planlegging og utførelse er det et spill du kan vinne.
